損保ジャパン〜お客さまの声白書

損保ジャパンが昨年に引き続き、｢お客さまの声白書｣の2008年度版を公開しました。
「お客さまの声白書」
http://www.sompo-japan.co.jp/about/reconf/voice/whitepaper/index.html
（株式会社損害保険ジャパン　損保ジャパンについて > 信頼回復への取り組み > 「お客さまの声」に対する取り組み）
　
あまり時間がないので、ざっと見た感触を書きます。
　
まず、このような情報を公開していること自体がよいことだと思います。
損保業界では「お客さまの声」に対する取り組みは、実は現在どの会社もやっていることです。しかし、ほとんどの会社が、やってますという言葉だけや単なる集計結果の数字の発表だけで、具体的にどんな声があがっていて、それをどう反映したのかを出していません。ひょっとすると受けつけておしまい、あるいは集計しておしまいになっているかもしれません。組織が大きいほど、こういうものに対して実際に会社レベルで対応するのは大変なことですから。
それに対して、このレベルの内容の白書を公表できるということ自体が評価にあたると考えられます。
　
昨年の白書では満足とあった回答の割合の集計(P.11)なんかしていましたが、そんなものはない方がいいでしょう。
これをやり始めた経緯が信頼回復への取り組みってことになっているのに、自社の満足度の割合なんか悦にいっているのは間違いだし、公開してアピールする話でもないからです。
それに、そのような数値を出すと、この取り組みの公開を継続しにくくなるでしょうし。
その点で、今回は満足とあった回答の割合の集計を表にするのをやめた分、昨年よりも姿勢として本来のものになっていると思います。
　
中身自体は、またヒマな時にでも見ようと思います。