お客さまの声のその後（大手損保）

8/19のブログ「損保ジャパン〜お客さまの声白書 」で、お客さまの声の話をちょっぴり書きましたが、大手損保がどの程度取り組んでいるのか確かめることにしてみました。当然、情報としてサイトに公開されている範囲でです。
どの会社も少なくとも、お客さまの声を受け付ける体制があること、そのお客さまの声が本社のしかるべき部署に届くようになっていることまでは当たり前にやっていることなので、その部分は省略します。
お客さまの声のうちの苦情や改善要望に対して、どのような取り組みをしているのかがポイントです。
勿論、単なる言いがかりや会社のポリシーに反することは無視していいですし、個別事案で担当営業や担当ＳＣで対応すべき話なら全社的な対応は不要です。しかし、お客さまの声の中には、全社的な対応をすべき／した方が良いと判断できるものが一定数あるはずです。それに対して、継続的に全社的な対応を実施しているかを見ていくことにします。
　

東京海上日動火災保険株式会社

「「お客様の声」に基づく開発・改善事例」
http://www.tokiomarine-nichido.co.jp/shinrai/index.html
さすがにきちんと対応しているように見受けられます。
直近の事例では、以下のものがあります。

事例2
カスタマーセンターへ電話し、音声ガイダンスに従いサービス内容を選択したが、認識されない旨の案内があった。ダイヤル回線は認識されず、サービス番号の前に「＃」か「＊」を押すとの事であるが、何の案内もない。ダイヤル回線向けにもわかりやすいガイダンスを流して欲しい。
（お客様からのご意見）
音声ガイダンスに、ダイヤル回線の方向けの案内を追加しました。
（2008年3月）

他にも事例がいくつか照会されており、全社的にやることはきちんと全社展開していることが分かります。また、この事例の日付が今年の３月であることから、継続的にきちんと対応を行っていると推測できます。
合格点に達していると評価できると思います。
　

三井住友海上火災保険株式会社

「お客さまからの信頼回復に向けて」
http://www.ms-ins.com/information/action.html
ISO10002に適合しているとか載せていますが、具体例の掲載が一切なく、外部から見ると本当にお客さまの声に対する対応をしているのか不明です。
すべて個別事案とみなして担当する現場にきちんとやれと言っているだけで、本社部門はその管理だけをしている印象が否めません。
はっきり言って評価に値することをしているとは言えないと私は思っています。
　

株式会社損害保険ジャパン

「「お客さまの声」に対する取り組み」
http://www.sompo-japan.co.jp/about/reconf/voice/index.html
先のブログで紹介したとおり、お客さまの声白書を見れば、具体的事例について必要なものは全社展開していることも継続的に取り組んでいることも明らかです。
ここも合格点に達していると評価できると思います。
　

あいおい損害保険保険株式会社

「「お客様の声」への取組み」
http://www.ioi-sonpo.co.jp/csr/cspolicy.html
サイトの構成に問題ありで非常に分かりにくいのですが、ページの中の一番下にある[次へ]ボタンを押すと状況が分かります。
直近の事例では、以下のものがあります。

パンフレットがわかりにくい。
　
自動車保険パンフレットのトップページに補償・サービスの全体像を記載し、補償毎に色分けをいたしました。また、事故例に基づいた補償の説明を記載すると同時に、契約条件、各種特約の案内スペースを充実させました。ホームページについては、よりわかりやすく理解いただける商品案内を新規に作成しました。（2008年4月）

事故経過情報を知りたい。
　
安心コールに加えて、事故経過情報が更新されたことを携帯電話（またはPC）に電子メールにてお知らせするサービスを開始しました。（2008年4月）

他にも事例がいくつか照会されており、全社的にやることはきちんと全社展開していることが分かります。
また、この事例の日付が今年の４月であり、他の事例もかなり新しいものがあることから、継続的にきちんと対応を行っていることは明白です。
合格点に達していると評価できると思います。
　

日本興亜損害保険株式会社

「お客様の声」
http://www.nipponkoa.co.jp/customer/index.html
この下の階層の「「お客さまの声」の受付状況」が今回のポイントで見たい部分です。
http://www.nipponkoa.co.jp/customer/kensuu_jirei_01.html
確かに、具体的事例について全社展開しているものがあることは分かりますが、実施日の記載がありません。最初にやっただけで、その後は継続的にやっていないかもしれません。
三井住友海上ほどではありませんが、やや疑わしいと私は思っています。
　

ニッセイ同和損害保険株式会社

「「お客さまの声」を活かしてまいります」
http://www.nissaydowa.co.jp/else/ce0074.html
平成18年度，平成19年度と年度毎に受けた分とそれに対する対応を掲載しています。改善例に関しても全社的な対応をしています。
ここも、合格点に達していると評価できると思います。
　
　
こうして見ると、三井住友海上と日本興亜損保を除く４社はサイトの公開情報からお客さまの声に対する取り組みがきちんとなされていることが分かります。
この分だとそれなりに申立内容が吸い上げられていそうです。何か言いたいことがあれば、現場ではなく「お客さまの声」として保険会社の窓口に直接申し立てると効果的かもしれません。