損保ジャパン〜お客さまの声白書(2)

先日の日記で損保ジャパンのお客さまの声白書について触れたので、今回はその中身をちょっくら見てみました。具体的な内容に絞って取り上げようと思います。
　
まずは、個別ケースというくくりにされていると思われる『２章 寄せられた「苦情」について』からです。特にコメントする内容がないものは省略しています。

事例1 更新手続き時の確認が十分でなかったために生じたケース

更新の手続きをした覚えがないのに、保険証券が送られてきました。

これは、自動継続契約で、契約者が自動継続という認識がなかったというケースです。
損保ジャパンの見解は継続時の確認が不十分だったと考えているようですが、私は問題点の認識が違うと思います。そもそも、最初の契約をするときに自動継続であることをきちんと説明しなかったところに問題があります。
たまたまこのような申し出をした人だけ対処するという方針で、こっそり自動継続特約を強制付帯するようなことをするなら、それこそ問題と言えます。
また、この事例は同じものが昨年の白書にあるのですが、それは白書作成時の手抜きなのか、同じ事例が引き続き起こったのかどちらなのか知りたいところです。
　

事例2 当社の事務処理の遅延により生じたケース

１か月前に自動車保険の契約をしたのに、まだ保険証券が手元に届きません。

対応から推測すると損保ジャパンというより代理店の不手際のようです。おそらく計上が遅延したとか、計上は済んだが事務上の書類が送られていなかったとかの社内的な問題と思われます。
申込日から保険証券の発行日まで日数を指標に取り込んでいないのでしょうか？契約者から言われるまで、保険証券未着に気づかない体制になっているとしたら、それも問題です。
また、この事例も同じものが昨年の白書にあります。
　

事例3 募集代理店の対応放置により生じたケース

代理店へ車両入替の依頼をしたが、その後の連絡がありません。

これは単に代理店のミスでしょう。
またしても、この事例も同じものが昨年の白書にあります。
　

事例5 代理店と当社担当者の連携が不十分であったため生じたケース

事故の報告をしましたが、途中経過の連絡がなく、とても不安でした。

この事故の当事者というのは契約者とどのような関係だったのかが気になります。損保ジャパンの契約の被保険者だとしたら損保ジャパンに訊く前に契約者に訊けよという気がします。
　
　
今度は、全社的な対応をした『４章 寄せられた「苦情」について』からです。特にコメントする内容がないものは省略しています。今までやってなかったの？と思えるものもありますが、そこは突っ込まないことにしました。

事例３

自動車保険の料率クラスと保険料の関係がわかりにくいので、きちんと説明してほしいです。

昨年の白書によるとこれは同じ苦情が過去にあって2006年11月に対応した(パンフレットを別途用意)ことになっていますが、それでもまた分からん！と言われたようです。
料率クラスの話は理解してもらうのはなかなか難しいと思います。火災保険や地震保険の等地と同じ類のものですが、自動車は見直す頻度が高いので余計に眼につくのでしょう。しょうがないかなという気がします。
　

事例５

自動車保険で保険料不払のため契約が解除となった場合、等級(割引)の継承ができないなんて知りませんでした。

これは契約者の方が頭が悪いんじゃないの？という気がするのですが…。勿論、解除された日を次の契約の始期日とした契約を締結するなら継承されますが、そういう話じゃなくて解除されて無保険のままにしていたということなのでしょう。寧ろ、無保険だったことを認識していなかったことの方が問題かと思います。
　

事例７

自動車保険の対人賠償の保険金額「１名につき無制限」とはどういう意味なのでしょうか。

保険約款からシステム仕様にそのまま落とし込んで保険証券を作るとそうなりますが、確かに指摘はもっともです。これは他の会社でもこうなっているんじゃないかなと思います。