ソニー損保のメール３時間以内返信

ソニー損害保険株式会社は、平日の勤務時間内にＥメールで受けた照会に対して、３時間以内に返信することを宣言しました。
「Eメールでのお問合せに、3時間以内に返信します。」
http://from.sonysonpo.co.jp/topics/news/2009/09/20090929.html
（ソニー損害保険株式会社　ニュースリリース　2009.9.29）

ソニー損害保険株式会社（所在地：東京都大田区、代表取締役社長：山本 真一、以下「ソニー損保」）は、2009年10月1日から、平日9：00〜17：00に受信した契約手続に関するEメールでのお問合せに、3時間以内に返信することをお約束するサービスを開始します。

地味ですが、これはこれで良いサービスだと思います。
照会の受付を本社でやっていて、そこから担当部署に即座に回答作成を依頼するからこそできることです。代理店系損保においては照会は代理店や営業部門が受け、そこで返答できない場合は上へ上へと上がって行き、その後に回答が戻ってきてから、質問者に返答するということになるので、このような時間を約束して返答するのは困難です。一方、大抵のダイレクト系損保は本社→担当部門という体制になっているでしょうから、実現のためのハードルは比較的低いと思われます。
　
しかし、それでも、全体の 90% を３時間以内にというのはその気になれば容易にできそうですが、100%を３時間以内にというのはなかなか難しいでしょう。
照会・回答内容の蓄積により容易な回答はスキルの低い人でも確実な回答できるようにしておき、後はたまにくる難題のためにスキルのある人に対して難しい照会があったら優先的に回答してもらうよう社内のコンセンサスを得るようにすることが必要です。
　
ダイレクト系損保の競争は、保険料とロードサービスが目立ちますが、このようなサービス面での競争が今後は多くなりそうな気がします。